Процесс принятия решений покупателем
    Нил Рекхэм (Neil Rackham), доктор психологии, основатель исследовательской группы Huthwaite Inc., консультирующей ряд ведущих американских компаний, включая Honeywell, Kodak и Motorola
    Исследование показало, что поведение клиента перед принятием решения разделяется на три четко выраженные стадии, и что наиболее успешные продавцы используют на каждой стадии различные модели построения отношений с покупателем.
    Процесс принятия решения клиентом обычно проходит определенные стадии. Три такие стадии имеют место до принятия решения, а четвертая наступает после того, как решение принято. Эти стадии, как правило, различимы даже при осуществлении простых сделок.
    Вспомните, как вы сами принимаете решения о покупке, например о покупке машины. Как начинается процесс принятия решения у вас? Если вас полностью удовлетворяет имеющаяся у вас сейчас машина, то нет необходимости в каком-либо решении. Процесс принятия решения начинается, когда вас что-то перестает удовлетворять полностью. У вас начинают возникать проблемы с машиной. Возможно, машина устаревает, или становится менее надежной, или не смотрится так хорошо, как новые модели; какова бы ни была причина, вы испытываете неудовлетворенность.
    Сейчас вы находитесь на первой из трех стадий принятия решения о покупке, которую мы назвали - Признание Потребностей (Recognition of Need). В течение этой стадии вы совершаете путь от легкого недовольства к настоящей неудовлетворенности и, наконец, к моменту, когда вы решаете, что вам нужно что-то с этим делать.
    Как только вы приняли решение действовать, вы переходите из первой стадии процесса покупки во вторую - Оценка Различных Вариантов (Evaluation of Options). На стадии Признания Потребностей вас главным образом интересует: "Нужно ли мне что-то делать с моей старой машиной?". Теперь, на стадии Оценки Различных Вариантов, вас начинает интересовать: "Что мне делать? Отремонтировать мою нынешнюю машину? Арендовать или купить? Если купить, то какую машину? Какой выбор сделать среди конкурирующих моделей?". Эта стадия обычно начинается с многообразия выбора вариантов, приводящего в замешательство. По мере продвижения по ней, вы все больше начинаете понимать, какой вариант вам подходит лучше всего. Наконец, вы останавливаетесь на варианте, который, по вашему мнению, подходит вам больше других. Представим себе, что вы решили приобрести подержанную машину хорошего качества, которую вы видели в салоне местного дилера.
    Как только вы сделали такой выбор, вы находитесь на пути к заключительной психологической стадии принятия решения о покупке. Мы называем ее - Разрешение Сомнений (Resolution of Concerns), и, как мы увидим, это может быть одна из наиболее важных и сложных стадий любого решения. Во время этой стадии, хотя вы и приняли решение о необходимости поменять машину, и именно эта машина - наиболее подходящий вариант из всех рассмотренных вами, вы, тем не менее, можете испытывать нежелание предпринимать дальнейшие шаги. Вам в голову приходят примерно такие мысли: "Что если есть скрытый дефект, который я не заметил?", "Как я скажу семье, что собираюсь потратить столько денег?" или "Настолько ли хорошо осуществляется в дальнейшем сервисное обслуживание, как говорят?" Пока вы не преодолеете все эти страхи, вы не готовы принять окончательное решение.
    Процесс покупки машины, который я описал, вероятно, можно в равной мере отнести к любому процессу принятия решения о покупке, где:
    решение принимается в течение сравнительно длительного периода времени, а не в ходе единственной встречи или разговора;
    существуют конкурентные варианты, из которых можно выбрать;
    имеется возможность отрицательных следствий или рисков, если вы примете неправильное решение. ............