ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И МЕЖДУНАРОДНЫХ

ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

 

Кафедра управления предпринимательской деятельностью

 

 

 

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему:

Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

Петербург

2009г.

 

Содержание

 

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»

1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов

1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации

1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

Вывод:

2. Анализ деятельности ООО «Приокская»

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО "Приокская"

2.1.1 Общая характеристика ООО "Приокская"

2.1.2 Анализ организационной структуры управления ООО "Приокская"

2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг ООО "Приокская"

2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО «Приокская»

2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств ООО «Приокская»

2.1.6 Анализ себестоимости и затрат ООО «Приокская»

2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности ООО «Приокская»

2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в ООО "Приокская"

2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени ООО "Приокская"

2.1.10 Анализ производительности труда ООО "Приокская"

2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице ООО "Приокская"

2.2.1 Анализ ассортимента услуг ООО "Приокская"       

2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Приокская"

Вывод:

3. Проектная часть

3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования    

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

Вывод:

4. Экономическое обоснование проекта

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3

Вывод:

5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания ООО «Приокская»

Вывод:

6. Организация безопасности жизнедеятельности

Вывод:

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

 

Целью написания данного проекта является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. ............