УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
Реферат на тему:
“ДУМАТЬ О БИЗНЕСЕ КЛИЕНТА - НОВАЯ "СТАРАЯ" ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ”
Консалтинговые и тренинговые компании констатируют: обучение менеджеров различных организаций (особенно на рынке b-2-b) технологиям продаж не потеряло своей актуальности даже в период экономических изменений 2008-2010 гг.
В то же время сами организации отмечают крайне низкую эффективность подобного рода обучения и по возможности стараются учить своих сотрудников самостоятельно, однако без особого успеха. В чем же причина, в некомпетентности внешних и внутренних тренеров или в недееспособности продавцов? Ответ на этот вопрос лежит несколько в иной плоскости.
Любое экономическое состояние рынка, будь то взлет, стагнация или спад, формирует определенные модели поведения всех его участников, от производителей до потребителей. Чем длительней та или иная фаза, тем больше закрепляются на рынке определенные бизнес-процессы и технологии работы, и технологии продаж не являются исключением. За период активного роста большинства отраслей в последние несколько лет основной задачей менеджеров по продажам стала скорость реагирования на потенциальный запрос клиента. Денег, особенно в крупных городах, было так много, что главной задачей было не упустить их в тот момент, когда они "пролетали мимо" в виде обращений потенциальных клиентов. Растущая конкуренция создала сложности не только для фирм-соперников, но и для покупателей, лишив их возможности самостоятельно разобраться в преимуществах похожих товаров и услуг.
В таких условиях основной компетенцией менеджера по продажам стало неплохое (более глубокого не требовалось) знание продукции своей компании, умение подать ее в выгодном свете заинтересованной публике и, что немаловажно, максимально доходчиво, чтобы "денежный" клиент даже не подумал обратиться в поисках "оптимального предложения" еще куданибудь. При этом потери клиентов при первичном обращении могли быть весьма существенными, но упущенную выгоду не замечали, поскольку, как только прерывался разговор с одним клиентом, немедленно появлялся другой.
Приведем пример: если вы откроете любую газету бесплатных объявлений того времени, то убедитесь, что компаний, предлагающих изготовление и установку пластиковых окон, появилось несметное количество. Бизнес в последние годы был настолько успешным, что фирмы постоянно наращивали обороты, жалуясь на растущую конкуренцию, но притом едва успевая обслуживать поток входящих обращений. Одна из подобных компаний, изначально планировавшая позиционировать себя как клиентоориентированную, ввела определенные стандарты обслуживания клиентов для всех групп сотрудников. Такие стандарты получила в первую очередь служба по работе с клиентами, а вместе с ними и предупреждение: все разговоры с клиентами будут записываться, анализироваться и учитываться при формировании бонуса по итогам квартала. Подобный контроль и мотивация, несомненно, должны были повысить сознательность сотрудников и качество переговоров с клиентами. Надо признать, что на деле ресурсов на прослушивание даже части звонков не хватало, поэтому записи уходили в архив неизученными.
В начале 2009 г., когда поток заказов у компании значительно снизился, один из собственников задумал провести оценку эффективности работы своих менеджеров. ............
