Министерство образования и науки РФ

НОУ Московская академия предпринимательства при Правительстве г. Москвы

Благовещенский филиал

Факультет Экономический

Специальность Менеджмент организации

Кафедра Менеджмента

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему: Управление процессом обслуживания покупателей в магазине «Тайга» г. Благовещенск

Благовещенск 2008

РЕФЕРАТ

Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке. Поэтому целью данного дипломного проекта является изучение теории и эффективности процесса обслуживания покупателей. Объектом исследования выбран магазин «Тайга», г. Благовещенск

Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности торговых предприятий в условиях перехода к рыночным отношениям, привязывая этот механизм к реалиям нашей экономики, законодательства и состояния потребительского рынка. Она содержит основной круг вопросов организационно-технологической, экономической и финансовой направленности, необходимых для принятия комплексных управленческих решений по процессу обслуживания покупателей.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические основы: организация процесса обслуживания покупателей

1.1        Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

1.2 Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей

1.3 Управление обслуживания покупателей и их информированность

1.4 Организация дополнительных услуг покупателей

2. Анализ процесса обслуживания покупателей в магазине «Тайга»

2.1 Организационно-экономическая характеристика

2.2 Экономическая характеристика магазина «Тайга»

2.3 Уровень организации процесса обслуживания покупателей

3. Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Тайга»

3.1 Мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей

3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий

Заключение

Список использУЕМЫХ источников

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

ВВЕДЕНИЕ

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания покупателей.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговля - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы, новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в экономике переходного периода. ............