Зміст

Вступ

1. Що таке імідж та його створення

2. Вплив культури обслуговування на формування позитивного іміджу готельного підприємства

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

За останні кілька десятиліть індустрія гостинності змінилася до невпізнанності. Клієнти очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. У зв'язку із цим керівники готелів, чия основна увага донедавна була зосереджена на оперативному керуванні виробництвом, повинні вирішувати нові завдання, по-іншому підходити до розробки і підтримки конкурентоспроможного стану готельної інфраструктури, оскільки на неї лягає основна відповідальність за створення ефективного бізнесу. Дохід і успіх готелю прямо пов'язаний з його іміджем. Останнім часом стало приділятися багато уваги корпоративному іміджу – образу готельного підприємства у виставі клієнтів. Він безпосередньо впливає на конкурентоспроможність, прискорює й збільшує обсяги продажів. Це інструмент досягнення стратегічних цілей готельного підприємства, орієнтованих на перспективу. Для розуміння глибинних процесів функціонування готельного підприємства, необхідно проаналізувати його корпоративну культуру - сукупність цінностей, норм і правил, прийнятих на ньому й обумовлених його цілями, які підтримують усі співробітники. Корпоративна культура – елемент стратегічної важливості, він може принести багато вигід.

1.  Що таке імідж та його створення

Імідж - цілеспрямовано сформований образ, покликаний надати емоційно-психологічний вплив на кого-небудь з метою популяризації, реклами, тобто імідж - це загальне враження, яке створюється у людей про той чи інший людину, фірмі або компанії. Імідж завжди соціально обумовлений, робить активний вплив на громадську думку, кардинально впливає на результати ділової активності. Імідж - це образ організації, що у свідомості людей. Можна навіть сказати, що у будь-якій організації існує імідж поза залежністю від того, хто над ним працює, і чи працюють над ним узагалі. У випадку відпускання питання іміджу на самоплив він складеться у споживачів стихійно, і немає ніякої гарантії, що він буде адекватним і сприятливим для фірми. Тому реально можна вибирати не в площині "хочу імідж - не хочу імідж", а між керованим і некерованим іміджем. І формування сприятливого іміджу для організації - процес більш вигідний і менш трудомісткий, ніж виправлення спонтанно сформувався несприятливого образу.

Імідж – розповсюджене представлення про характер того чи іншого об’єкта; означає цілеспрямовано сформований образ-уявлення, який за допомогою асоціацій наділяє об’єкт допоміжними цінностями і за допомогою цього сприяє більш цілеспрямованому і емоційному його сприйняттю.

Імідж не повинен спотворювати фундаментальні характеристики об’єкта, наділяти його непритаманними йому якостями.

З чого формується імідж?

Імідж формується з ряду складових, з гостинності, а гостинність є детермінантом сфери послуг, і задоволення потреб споживача, а щоб потреби споживача задовольнити, треба надавати якісні послуги. Отже імідж підприємства формується з якості послуг. Якість послуг це дотримання стандарту, норм, що вимірює якість послуг.

Якісне обслуговування складається з безлічі складових елементів і залежить від маси людей.

В наш час готельна індустрія представляє собою галузь з високим рівнем конкуренції. ............