Содержание
Введение
Глава 1. Гостиничное предприятие как основное средство размещения
1.1 Классификация гостиничных предприятий
1.3 Технология обслуживания гостей службой приема и размещения
Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия
2.1 Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания
2.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы
2.3 Требования к униформе обслуживающего персонала гостиницы
2.4 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей
2.5 Правила ведения телефонных разговоров
2.6 Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях
Глава 3: Современные требования к обслуживающему персоналу гостиницы "Palmira Palace"
3.1 Общее знакомство с гостиницей "Palmira Palace"
3.2 Состав обслуживающего персонала гостиницы "Palmira Palace"
3.3 Культура поведения персонала гостиницы "Palmira Palace"
Вывод по третьей главе
Заключение
Список использованной литературы
Введение Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.
Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.
В настоящее время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. Поэтому, актуальность моей темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.
К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.
Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом.
Главная цель моей курсовой работы, на примере гостиницы показать, что культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. ............
