Министерство образования РФ Ярославский Государственный Университет
Имени П.Г.Демидова
Кафедра социальной и политической психологии
Реферат По курсу «Экономическая психология»
На тему:
Особенности социальной перцепции
в сфере делового взаимодействия.
Преподаватель: Волкова Н.В.
Исполнитель: Кузнецова Е.Г.
Ярославль
2001
План.
Ведение …………………………………………………………………………3
1. Деловое взаимодействие в системе покупатель-продавец ……..5
1.1. Структура взаимодействия ………………………………………………5
1.2. Виды взаимодействия ……………………………………………………5
1.3. Теория каузальных ожиданий Г.Келли …………………………………6
1.4. Барьеры в деловом взаимодействии …………………………………….6
1.5. Понятие модели общения ………………………………………………..7
2. Особенности перцепции покупателя и продавца на различных
этапах продажи …………………………………………………..8
2.1. Этапы цикла общения покупателя и продавца ……………………………8
2.2. Шкала продажи ……………………………………………………………..9
2.2.1. Прием и установление контакта …………………………………………...9
2.2.2. Выявление потребностей ………………………………………………….11
- приемы выявления ………………………………………………………..11
- защитные реакции ………………………………………………………...12
- модели поведения в межличностной ситуации …………………………13
2.2.3. Аргументация ………………………………………………………………14
2.2.4. Возражения ………………………………………………………………...15
2.2.5. Заключение сделки ………………………………………………………..15
2.3. Сопоставление моделей взаимодействия покупателя и продавца ……..16
Заключение …………………………………………………………..18
Список литературы ………………………………………………….19
Введение.
Сфера делового общения представляет собой такую область деятельности человека, в которой удовлетворение потребностей одних людей является основной задачей и конечным результатом труда других. Для этого потребители (товаров или услуг) должны вступать в непосредственный контакт с работниками сферы обслуживания, что неизбежно приводит к общению двух сторон.
Центральной фигурой процесса взаимодействия следует признать продавца, т.к. от него во многом зависит эмоциональная окраска общения. От покупателя к продавцу по принципу обратной связи идет информация об удовлетворенности или неудовлетворенности общением. Подтверждение благоприятного течения контакта придает уверенность дальнейшим действиям продавца, а неудовлетворенность или ярко выраженная недоброжелательность со стороны покупателя сковывает и ограничивает его усилия.
Трудности, с которыми сталкиваются вступающие во взаимодействие продавец и покупатель, во многом определяются специфическими особенностями общения в торговле и условиями, в которых оно протекает. Общение здесь всегда контактное или прямое, по своей сути оно ролевое, т.е. имеющее функциональную направленность, регламентированное, подчиненное определенным правилам, предписаниям, социальным нормам поведения. Это общение характеризуется кратковременностью и часто одноразовостью контакта, что приводит к его обезличиванию. ............
