Министерство образования Российской Федерации Государственный Университет Управления Институт социологии и управления персоналом Кафедра public relations и рекламы ДИПЛОМНАЯ РАБОТА НА ТЕМУ: ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ В КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЯХ Студент-дипломник: Гордеев М.М. Научный руководитель: д.п.н., профессор Филиппов А.В. "Допустить проект к защите" Зав. Кафедрой Д.п.н., профессор Воронин В.Н. МОСКВА - 2000 СОДЕРЖАНИЕ I. ВВЕДЕНИЕ ........................................................................ 2 1. Цели работы ...................................................................... 3 2. Актуальность проблемы в России .......................................... 3 II. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ................................................ 5 1. Особенности кризисных ситуаций ..................................... 5 1.1 Дефиниции и типологии ................................................ 5 1.2 Психологические особенности ......................................... 8 а) Общие особенности ........................................................ 8 б) Психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях ..................................... 12 2. Процесс управления кризисом .......................................... 14 2.1 Работа с внутренней средой организации ........................... 15 а) Создание кризисной команды ...................................... б) Работа непосредственно с персоналом организации .......... 15 16 2.2 Работа с внешней средой организации .............................. 20 а) Работа с масс-медиа ...................................................... 20 * Разработка версии ....................................................... 22 * Общие принципы работы со СМИ .................................. 24 б) Принципы работы с целевыми аудиториями ...................... 32 III. ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ ЧАСТЬ .................................... 37 Анализ информационной политики СМИ при помощи социологических методов исследования (контент-анализ), а также анализ технологических приемов, используемых журналистами при формировании имиджа IV. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ .............................................. 56 Коммуникационная модель управления кризисной ситуацией ............................................................... 56 Стратегический план действий в кризисной ситуации ................... 59 V. ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................. 61 VII. ПРИЛОЖЕНИЕ .............................................................. 64 VIII. ЛИТЕРАТУРА ................................................................. 65 I. ВВЕДЕНИЕ Представьте, что Вы руководитель крупного предприятия. Допустим, металлургического комбината. Вам наконец-то удалось наладить производственный процесс. Однако прибыль приходиться инвестировать в собственное развитие. К тому же клиенты задолжали за несколько месяцев. Вы понимаете, что выдачу зарплаты придется отложить. Через некоторое время сотрудники объявляют забастовку, да еще "зеленые" постоянно наседают со своими протестами о сверхвыбросах в атмосферу. СМИ активизировали к Вам внимание. Журналисты обрывают телефоны с просьбами об интервью. В выпусках новостей ситуация вокруг Вашего предприятия идет в первых строчках. Что же это за напасть? Ответ: это типичная кризисная ситуация (хотя в несколько гипертрофированном варианте), которая требует немедленного разрешения, иначе Вашему предприятию грозят огромные убытки и, возможно, банкротство. Разрешением подобного рода ситуаций занимается особое направление, получившее название "crisis management/crisis communications", т.е. управление кризисными ситуациями. Данная работа представляет собой оригинальное исследование опыта иностранных и российских специалистов в данной области и посвящена гуманитарным и информационным технологиям, которые осуществляются в рамках этого направления. Считаю целесообразным внести одно замечание, многие ставят знак равно между кризисом и конфликтом. ............