Мультисервисные контакт-центры в сетях связи МВД
    А.В. ДЮБАНОВ, ГУВД г. Новосибирск, А.А. ЗАРУБИН, НТЦ "Протей", кандидат технических наук, А.И. ПОТАШОВ, МВД РФ
    Революционное развитие инфокоммуникационных технологий, расширившее функциональность средств связи практически во всех областях жизнедеятельности человечества, не могло не охватить и государственные ведомства, отвечающие за безопасность граждан и защиту правового поля Российской Федерации. Одним из таких инновационных проектов в области новых телекоммуникационных услуг и технологий является создание центров обслуживания вызовов территориальных управлений внутренних дел, осуществляемое совместно связистами Министерства внутренних дел РФ и их петербургскими коллегами.
    Нетривиальность полученных и уже внедренных решений IР-контакт-центра 02, очевидные перспективы расширения этого подхода [1] как в направлении построения распределенных ведомственных мульти-сервисных сетей ГУВД, с одной стороны, так и в области создания межведомственного единого контакт-центра 112, с другой, побудили авторов вынести наработанные инженерные аспекты на обсуждение широкой связистской общественности.
    Основными требованиями, предъявляемыми к подобным системам для подразделений МВД, являются повышенная отказоустойчивость, минимизированные потери по поступающим вызовам и максимальная защита от съема информации.
    При этом самым важным требованием для принятия решения о создании системы являлась ее мультисервисность, обеспечивающая уменьшение стоимости реализации полного набора необходимых функций и простоту управления многофункциональным комплексом. Важно также, что к этой работе службы охраны привлекли отечественных разработчиков.
    В качестве платформы для внедрения и эксплуатации на ведомственных сетях МВД мультисервисных контакт-центров отечественного производства был выбран комплекс оборудования Протей-РВ, разработанный НТЦ "Протей". Получившаяся в результате система состоит из отдельных модулей, связанных между собой по технологии Ethernet. Их количество и функциональность зависят от особенностей решаемых задач.
    В общем случае оборудование включает в себя шлюз IP-телефонии, сервер распределения вызовов, сервер интерактивного речевого взаимодействия и сервер медиа-ресурсов, интегрированный с базой данных, систему техобслуживания и управления, рабочие места операторов и средства обеспечения надежности.
    На рис. 1 приведена развернутая схема комплекса. Здесь TCM-I - интерфейсные модули (шлюзы IP-телефонии), ACD (Automatic Call Distributor) - система распределения поступающих заявок, Router - маршрутизатор центра обслуживания вызовов, РМО - рабочие места операторов, РМСО - рабочее место старшего оператора. IMS (Information Media Server) - комплекс дополнительных серверов под одним названием, в общем случае включает в себя сервер интерактивного речевого взаимодействия IVR, сервер медиа-ресурсов MRS для хранения звуковых сообщений и записи принимаемых заявок, сервера баз данных, почтовый сервер, а также сервер и терминал технического обслуживания и эксплуатации.
    Вместе с тем, мультисервисный контакт-центр может включать дополнительные средства автоматизации процессов предоставления информационных услуг пользователям, например, интегрированный с остальными узлами центра сервер Web и средства, расширяющие возможности комплекса за пределы функциональности центра обслуживания вызовов. ............