Легенды и мифы делового общения
    У слов нет значений; значения определяются нашим опытом и восприятием. Большинство передаваемых нами сообщений основываются не на словах, а на невербальных символах. Иногда вы даете людям слишком много информации и они перестают вас понимать.
    Джон М. Пенроуз (John M. Penrose), государственный университет Сан-Диего
    Для понимания природы межличностных коммуникаций и делового общения в целом сопоставим несколько широко распространенных недоразумений или мифов. 1. Миф. Мы общаемся только тогда, когда сами сознательно и преднамеренно выбираем общение.
    Мы можем считать, что управляем нашими коммуникациями. Например, мы решаем послать письмо с предложением о работе предполагаемому служащему или решаем созвать встречу штата для обсуждения важной проблемы. В таких случаях мы сознательно и преднамеренно управляем коммуникациями. Однако мы часто удивляемся, когда наша коммуникация приносит не тот результат, который мы ожидали. Предполагаемый служащий может ответить, что он уже принял предложение о работе с меньшим окладом в меньшей фирме. Почему? Прошло несколько дней после собеседования с ним, а от вашей компании не было никакой информации. Он решил, что его не собираются принимать на работу или, по крайней мере, что он не является кандидатом № 1 для компании. Фактически он получил сообщение о вашей незаинтересованности так, как будто оно было передано ему лично.
    Реальность. Мы совершаем множество обменов информацией именно тогда, когда мы не осознаем своей вовлеченности в коммуникативный процесс.
    В продолжение предыдущего примера, скажем, что причиной задержки в несколько дней прежде, чем кандидат получил приглашение на работу, было то, что один из секретарей болел, а другой подготавливал большой отчет. Факт заключается в том, что служащий, предлагающий работу, своим молчанием уже передал сообщение, не сознавая этого. И действительно, все мы часто передаем сообщения, которые не намереваемся передавать. 2. Миф. Слушатель понимает слова так же, как мы.
    Основой этого мифа является предположение о том, что слова имеют одинаковое значение для всех. Например, в большой организации один из торговых представителей делает заказ по телефону и просит доставить его немедленно. В следующий понедельник клиент сообщает, что он не получил этот заказ. Торговый представитель узнает, что заказ не был отправлен до пятницы. Она жалуется управляющему отделом отправок, который отвечает: "Но мы действительно отправили его немедленно". Для торгового представителя "немедленно" означало в тот же день. А для человека, который ежедневно получает дюжины звонков с требованием "отправить тут же" или "отправьте вчера", слово "немедленно" означало "в течение недели".
    Приведем еще один пример: когда произносят слово "яблоко" (apple), одни слышат или видят красное яблоко, другие - зеленое, третьи - яблочный пирог, а четвертые - компьютер. Так почему же одно и то же слово имеет разное значение для разных людей?
    Реальность. У слов на самом деле нет значений; значения определяются нашим опытом и восприятием.
    В приведенном примере слово "немедленно" означало разное количество времени для торгового представителя и управляющего отделом отправок из-за различия их восприятия. ............