Детализация документированных описаний процессов: как совместить управляемость и гибкость

Тарас Калита, директор Центра систем качества «Прирост-Система».

Одним из важных вопросов, которые возникают во время разработки документированных описаний процессов, является определение уровня их детализации. Этот вопрос особенно важен для организаций, которые не разрабатывают формальную систему управления качеством с единственной целью – получение сертификата (в этом случае как раз все понятно – разрабатывается минимальный объем документов, что устроит орган по сертификации), но которые стараются по-настоящему ввести процессный подход. Ведь речь идет не только о размерах документа (несколько страниц или несколько десятков), а о том, насколько жесткими будут рамки, в которых работают исполнители процессов.

Для того, чтобы проиллюстрировать эту проблему, рассмотрим несколько распространенных ситуаций, возникающих в организациях после разработки документированных описаний процессов (хотя эта деятельность в организациях чаще называется словами «разработка системы управления качеством по стандарту ISO 9001», в дальнейшем в статье акцент будет делаться не на требованиях стандарта, а на принципах процессного подхода).

Первая ситуация. В организации разработаны документы с очень низкой детализацией, определяющие только ключевые этапы процесса, не углубляясь в его суть. Главная реакция персонала на эти документы такова: мы не понимаем, зачем они разработаны; они не несут никакой дополнительной пользы или информации; мы все это знали и делали и раньше; раньше мы это делали без них, а теперь с ними – больше ничего не поменялось. Исходя из этого, сотрудники делают вывод: процессный подход не имеет никакого отношения к реальной работе, все к чему он сводится – это разработка непонятных документов. Одно из главных «преимуществ» этой системы – то, что она практически не создает проблем для организации, существуя отдельно от реальных рабочих проблем.

Даже расход ресурсов на поддержание ее актуальности минимален, ведь такие мало детализированные документы практически не нуждаются в изменениях – на этом уровне деятельность организации довольно стабильна.

Вторая ситуация. В организации разработана очень детальная документация, которая четко регламентирует каждый шаг выполнения процесса. Но ее внедрение привело к неожиданным результатам:

·          Сотрудники жалуются, что они теперь выступают только в роли исполнителей инструкций, что уменьшилась возможность для творчества; как следствие – снижается мотивированность сотрудников и их ответственность за конечный результат работы;

·          Потребители жалуются, что организация стала менее гибкой, хуже реагирует на их нестандартные запросы и особые ситуации, что проблемы, которые раньше решались оперативно и неформально теперь или не решаются совсем (они не отражены в описаниях процессов), или решаются через сложную и длинную процедуру;

·          Руководство ощущает, что организация потеряла гибкость, хуже и медленнее реагирует на новые возможности, если они не задокументированы в описаниях процессов.

Третья ситуация. Организация разработала большое количество очень детальных документов. ............