МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ УНИВЕРСИТЕТ КУРСОВАЯ РАБОТА "АВТОМАТИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО ОФИСА: КАК ОБСЛУЖИТЬ 10 000 КЛИЕНТОВ В ДЕНЬ" ПО ПРЕДМЕТУ ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ СТУДЕНТКИ V КУРСА ЗАОЧНОГО ОТДЕЛЕНИЯ ФАКУЛЬТЕТА "МЕНЕДЖМЕНТ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА" МОСКВА 1999 "АВТОМАТИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО ОФИСА: КАК ОБСЛУЖИТЬ 10 000 КЛИЕНТОВ В ДЕНЬ" За рубежом уже давно поняли, что потоки звонков клиентов по телефону лучше всего обслуживать с помощью новейших достижений компьютерной техники. Например, с помощью средств так называемой компьютерной телефонии (т.е. специализированных плат для обработки телефонных сигналов, устанавливаемых в обычный ПК и соответствующего программного обеспечения) любой коммерческий банк может не только решить задачу информационного обслуживания клиентов, но также и выполнять обычные платежные транзакции. Сейчас практически каждый второй западный банк предоставляет этот сервис своим вкладчикам. Кроме того, с помощью подобной системы банк может автоматизировать свои повседневные офисные задачи: переключить входящий звонок на конкретного сотрудника, создать систему голосовой почты, организовать интеллектуальную обработку факсовых сообщений и еще многое другое. В дальнейшем для краткости будем называть Систему Автоматизированного Банковского Обслуживания по Телефону сокращенно САБОТ. Ведущие эксперты оценивают потенциал этого сектора рынка автоматизации банковских услуг очень высоко. По их оценкам, в течении ближайших пяти лет объем услуг, предоставляемых банками Великобритании посредством САБОТ, увеличится в 10 раз. Исследование, проведенное европейским изданием Datamonitor, позволяет предположить, что к концу 90-х годов 95% европейских банков будут эксплуатировать системы обслуживания клиентов по телефону. Весьма успешным можно считать действия на этом поприще одного из крупнейших банков США - North Carolina National Bank. Применение технологий компьютерной телефонии значительно снизило нагрузку на персонал банка, отвечающий за обслуживание клиентов (особенно эффективным это оказалось для счетов с небольшими вкладами, составляющих основную долю операций). По итогам четырех лет использования САБОТ, к 1990 г. Ежедневное число обращений в банк выросло более чем в три раза. В настоящее время число клиентов-пользователей данной системы ежедневно увеличивается примерно на 300 человек. САБОТ этого банка предоставляет клиентам выбор из более чем 30 различных услуг, в основном это справки по счетам и депозитам, а также информация о кредитных линиях, ссудах, карточных счетах VISA, MasterCard и др. В зависимости от типа справки эта услуга или бесплатна, или обходится клиенту примерно в 25 центов за один звонок. Успех этого подхода в Великобритании и США заставил и немецкие банки развивать аналогичные системы. Существующая база пользователей САБОТ в Германии оценивается в 5-6 млн. человек. Первым местным оператором такой системы стал филиал американского Citibank, причем так успешно, что вскоре (в начале 1994 года) за ним последовал еще один крупный банк - Bayerische Vereinsbank. Всего за один год эксплуатации САБОТ им были открыты частные счета для 85 тысяч клиентов. Сравнительно недавно эту технологию пришлось взять на вооружение и признанным лидерам германской банковской системы. Так, например, Commerzbank, внедривший в феврале 1995 года систему Comdirect, рассчитывает за 5 лет ее эксплуатации довести число клиентов до 250 тыс. ............