КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему:

"Разработка инновационных программ лояльности клиентов"

Введение

«Лояльность – понятие комплексное. Конечно, определить его теоретически проще, чем на практике завоевывать покупателя. Очень много факторов нужно учесть и продумать. Главное, что лояльность сродни любви. Лояльный клиент – это такой замечательный клиент, которого надо изо всех сил любить, холить и лелеять, ведь завоевание новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание старых. Но безответная любовь в жизни – это моральный стресс, а в торговле – материальный. Конечно, покупателя надо любить. Только я за то, чтобы покупатели нас любили в ответ. В этом и заключается лояльность» – говорит маркетолог Дома книги «Москва» Тамара Усова.

К лояльности можно относиться как к «роману покупателя и магазина». Лояльные покупатели нуждаются в постоянной подпитке своего хорошего отношения, то есть во взаимной любви. Главная цель – «не разочаровать». Лояльность сложно завоевать и легко потерять.

В числе ученых, в той или иной степени занимавшихся и занимающихся разработкой темы программ лояльности клиентов, можно назвать Шэрона Бартона, И.Б. Манна, К.А. Балашова, Д.Е. Горелика, А.Б. Садешова, и других.

Объект исследования: лояльность клиентов как фактор рынка услуг автомобильного бизнеса.

Предмет изучения работы: инновационное управление формирования лояльности клиентов в Группе компаний «Автоград»

Цель работы: рассмотреть и разработать программы лояльности клиентов для Группы компаний «Автоград»

Задачи работы:

1.   Изучить теоретические аспекты лояльности клиентов как инструмента управления.

2.   Ознакомиться с основами лояльности как процесса управления.

3.   Рассмотреть правила программы лояльности.

4.   Охарактеризовать управление планирования программ лояльности.

5.   Изучить существующие системы поощрения лояльности клиентов.

6.   Разработать новые системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний «Автоград».

7.   Проанализировать уровень эффективности развития новых программ лояльности клиентов для автомобильного рынка г. Тюмени.

8.   Сделать выводы по изученной проблеме.

Метод исследования, применяемый для анализа программы лояльности клиентов в автомобильном бизнесе – анкетирование, социологический опрос.

Для написания данной работы были использованы как книги, из которых мною было подчеркнуто большое количество интересной информации, так и статьи из научных журналов, таких как «Маркетинг в России и за рубежом», «Инновации. Образование. Качество», «Маркетинг», «Маркетолог».

В первой главе мы рассматриваем программы лояльности клиентов как процесса управления важнейшими маркетинговыми инструментами, позволяющими увеличить частоту и сумму покупки, построить обратную связь с клиентами, получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении и привлеченных покупателей.

Во второй главе мы изучаем существующие программ лояльности. Также разрабатываем свои инновационные методы, влияющие на лояльность клиентов для Группы компаний «Автоград», и проводим их анализ.

1. Теоретические аспекты изучения лояльности как инновационного процесса

1.1     Основы лояльности как инструмента управления

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. ............