Федеральное агентство по образованию

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГОУ ВПО «РГУТиС»)

Факультет «Технологий и Дизайна»

Кафедра «Материаловедение и товарная экспертиза»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Качество и безопасность продукции и услуг»

Тема: Применение клиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисе

Выполнил:

студент Оздоев Рамазан Даудович

группа УКД 5-1

Руководитель: Кирсанова Елена Александровна

Москва 2010г.

Содержание

Введение

1. Общая характеристика предприятия «Альянс-Моторс»

2. Производственная и организационная структура управления предприятием

3. Производственный цикл ремонта в ООО «Альянс-Моторс

4.Контроль качества исполнения

Заключение

Список литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Введение

Выдача автомобиля включает в себя контроль качества, проверку автомобиля после обслуживания и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие договору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. При выдаче автомобиля можно узнать реакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники станции должны выяснить, есть ли у клиента основания для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, что эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет получен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов (сторожа, работники кафе или магазина на станции).

Автосервис использует несколько принципов обслуживания клиентов, которые помогают работать и максимально удовлетворять потребности наших клиентов:

· профессионализм ( сотрудники периодически проходят обучение за счет компании),

· порядочность (выполнение всех взятых на себя обязательств),

· качество ( использует только высококачественное оборудование и материалы известных производителей при обслуживании автомобилей),

· надежность (застрахование автомобилей сразу после покупки в салоне),

· принципа 3s (продажа, обслуживание, запчасти) все в одном месте,

· реализация ожиданий клиентов (стремится реализовать ожидания клиентов по уровню сервиса, полноте предоставляемых услуг, оперативности и качеству обслуживания),

· не изменять своим принципам.

На восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Выявление и пути решения которых, лежат в основе клиентски-ориентированных стандартов обслуживания и внедрение их в ООО «Альянс-Моторс» является целью моей курсовой работы.

1. Общая характеристика предприятия «Альянс-Моторс»

В 2005 году образовано ООО «Альянс-Моторс» для реализации и обслуживания автомобилей автомобилей KIA на территории Чувашии.

В 2005 г. ООО «Альянс-Моторс», вошедшее в состав Группы Компаний «Альянс-Авто», начало свою деятельность как официальный и единственный дилер KIA Motors Corp. ............