КУРСОВАЯ РАБОТА НА ТЕМУ:
”Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии ” ПО ДИСЦИПЛИНЕ: «Индустрия Гостеприимства и Мировое гостиничное хозяйства»
План
1) Введение
2) Мировые стандарты качества 3) Премии качества
- приз Деминга за качество
- премия М. Болдриджа
- Российская премия качества 4) Стандарты в сфере гостеприимства - ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание.
Туристские услуги. Общие требования"
- Французская национальная (европейская) система классификации
гостиниц
- Индийская система классификации
- Система классификации гостиниц в США
- Система классификации гостиниц в Великобритании
- ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание.
Классификация гостиниц"
- ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг" 5) Интерес сервисных организаций к повышению качества услуг 6) Анализ качества обслуживания 7) Система управления качеством
8) Резюме
9) Список литературы
Введение
Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %.
По прогнозам экспертов Европейского Союза самыми быстрыми темпами в период до 2010 года будут множиться отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты. В большой степени эту динамику развития туризма и сопутствующих отраслей можно отнести и к нашей стране.
Природный и культурно-исторический потенциал России огромен, поэтому количество туристов, прибывающих в Россию, а также внутренних туристов непременно значительно увеличится при условии развития всей туристской инфраструктуры и правильно поставленной рекламно-информационной деятельности внутри страны и за её пределами.
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.
Гостиница - это нечто большее, чем просто место для ночлега. Это пристанище во многом определяет образ жизни - на то время, пока длится путешествие. Индустрия гостеприимства - это индустрия, работающая на благо людей.
Назвать туристскую услугу качественной можно, если эта услуга удовлетворяет туристов. Аристотель назвал качество благом, приносящим счастье.
Качество - это философская категория, выражающая существенную определённость объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным.
Авторитетная Международная организация по стандартизации (ISO) определила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Следовательно, качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. ............
