Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1 ПОНЯТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ЕЕ МЕСТО В СБЫТОВОЙ ПОЛИТИКЕ ОРГАНИЗАЦИИ

1.2 МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ

1.3 ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В МАРКЕТИНГОВОЙ

ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ

2 ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА ООО «ДИНА-МЕД» В СФЕРЕ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ДИНА-МЕД» В 2007-2009 ГГ.

2.2 ОПИСАНИЕ КОММУНИКАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ООО «ДИНА-МЕД»

2.3 ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «ДИНА-МЕД»

3 ПРОЕКТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «ДИНА-МЕД»

3.1 ИЗУЧЕНИЕ ПЕРЕДОВОГО ОПЫТА В СФЕРЕ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3.2 ХАРАКТЕРИСТИКА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА УВЕЛИЧЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «ДИНА-МЕД»

3.3 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ООО «ДИНА-МЕД»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Введение

Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.

Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности. Например, проведенный специалистами анализ внедрения маркетинга взаимоотношений на российских предприятиях показал, что регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов проводится лишь в 26,2% компаний, а 41,8% предприятий не могут оценить эффективность программ по удержанию клиентов и повышению их лояльности. Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль.

Целью дипломного проекта является анализ и совершенствование мер по управлению лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-   рассмотреть теоретические основы управления лояльностью потребителей;

-   провести исследование деятельности ООО «Дина-Мед» в сфере управления лояльностью потребителей;

-   изучить передовой опыт в сфере управления лояльностью потребителей;

-   предложить мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей ООО «Дина-Мед»;

В качестве объекта исследования выступают клиенты стоматологической клиники ООО «Дина-Мед».

Предметом исследования является методические разработки в сфере управления лояльностью потребителей.

Вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как С. ............