Содержание Содержание Введение Глава 1. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и поощрения постоянных гостей 1.1 Особенности и стандарты VIP-обслуживания в гостиницах 1.2 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей Глава 2. Действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в различных гостиницах 2.1 Отель «Советский» 2.2 Сеть InterContinental Hotels Group 2.3 Сеть Heliopark Hotels & Resorts       18 2.4 Другие гостиницы 2.5 Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования Заключение Список использованной литературы Приложения
Введение

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Развитие гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач:

·  эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве;

·  создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств;

·  формирование конкурентной среды;

·  быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш;

·  снижение уровня безработицы;

·  смягчение социальной напряженности;

·  частичная трансформация теневой экономики в легальный бизнес.

Однако анализ развития гостиниц в России показал, что уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.

Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:

·  отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;

·  сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;

·  возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;

·  наличие высокой доли переменных издержек;

·  неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям:

·  приветственные коктейли;

·  организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом;

·  предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;

·  скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

В данной работе нами будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне (VIP-обслуживание).

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программы поощрения и стимулирования постоянных гостей.

При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

Целью данной работы является изучение особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание), а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. ............